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オンブズマン活動・苦情要望相談

サンフレンズオンブズマン(オンブズマン活動)

「オンブズマン」とは、スウェーデン語(ombudsman)で「代理人」の意。ここから転じて「苦情調査官(役所や公務員の違法行為を見張り、行政に関する苦情を調査・処理する機関)」 を指すようになり、わが国でもよく使われるようになってきました。

『サンフレンズオンブズマン』は、法人が実施している事業についての苦情・要望窓口であるとともに、 その活動の中から、利用者本位、住民本位のサービスへの、法人の意識改革を行っていく重要な機関です。

「できるだけ自由に、どこまでも対等に、他者への思いを生かし合う」

というサンフレンズの理念を具現化するひとつの重要な柱として、サンフレンズはオンブズマン活動に取り組んでいます。

市民運動型社会福祉法人サンフレンズを生み出した市民は、長年にわたる福祉活動の中で、 福祉サービスが 利用者本位のものであることを何よりも強く願い、実践を続けてきました。

福祉を取り巻く環境が大きく変わり、福祉サービス提供事業者としては、制度上の問題、財政上の 問題などの厳しい現実に直面しています。

そんな中、サンフレンズでは1999年から松ノ木本部に事務局を置き、3名のオンブズマンで活動が始まりました。

利用者の「代弁者」である施設オンブズマンの導入は、自らが提供している福祉サービスに対し、中立な立場で評価を得ることができます。また、施設だけでは解決できない問題を社会へ発信し、結果的にサービスの質の向上につながっていくものと考えました。

現在は、5名のオンブズマンに委嘱するとともに、ご利用者、ボランティア、職員の中からオンブズマン協力員を 選出して、ご利用者の声に耳を傾けるという取り組みを試行錯誤しながら展開しているところです。

オンブズマン

林和子さん
林和子(はやし かずこ)さん

オンブズマンとして、利用者の皆様から寄せられるご意見は貴重なものであり、サ-ビスを提供する側として反省し、直ちに改善しなければならない点が多々あると思っています。ただしこの中には働く職員の低賃金、人員不足、過重労働、と日本の福祉政策に起因するものも少なくありません。今後色々な問題についてご利用者、ご家族、職員共々に語り合う機会を作っていければと思います。


上野博子さん
上野博子(うえの ひろこ)さん

福祉・介護などの対人サービスでは、サービスを利用する方々が、自分の様子や要望を提供者側に安心して率直に話せ、伝えることが出来れば、個別に応じたサービスの工夫や配慮が可能になると思いますが、日常の標準化された業務の中で個別化を実現することは、決して簡単なことではありません。個人の力量向上と共に、全体のシステムとしての工夫も必要で、一緒に考えていければと思います。


村千鶴子さん
村千鶴子(むら ちずこ)さん

弁護士で、東京経済大学で消費者法の教員をしています。介護サービスは、介護保険制度導入により「措置から契約へ」国の政策が転換されました。要介護者と介護事業者との格差は大きいのに、格差是正の法的手当は不十分です。しかも、要介護者とその家族とがかかわる、複雑なものだということをオンブズマンになって知りました。多くの課題がある中で、少しでも役に立てればと思っています。


井上修一さん
井上修一(いのうえ しゅういち)さん

オンブズマンは、利用者・家族の立場にたつ代弁者です。施設サービスは温かなプロによって提供されていますが、時に利用者・家族は言いたいことを言えないことがあります。オンブズマンは、声なき声や助けを必要とした方を見逃さないための制度でもあると思います。相手の立場にたつ、寄り添うということは、熟練した援助者にとっても簡単なことではありませんが、オンブズマンを導入・活用しながら客観的な目、市民の目線を先駆的に導入してきた歴史がサンフレンズにあります。利用者・家族・援助者・オンブズマンのパートナーシップのもと、サンフレンズが利用者中心の生活の場となるよう努力していきたいと考えています。


檜谷照子さん
檜谷照子(ひのたに てるこ)さん

「オンブズマンに・・」とお話しがあった時、私にできるかな?と心配でしたが、サンフレンズが設立された時の思いや趣旨を活かし、あくまでも「利用者の立場にたつ」ということを肝に命じてやっていきたいと思います。これまで、地域の皆さんにたくさんのことを教えていただきました。それらの経験を活かせたら、と思っています。そして、「利用する皆さんの笑顔は、働く皆さんの笑顔に繋がる」を信じて。どうぞよろしくお願いします。


オンブズマン活動内容

オンブズマン

サンフレンズオンブズマンは、弁護士、学識経験者、地域住民などの5名からなり、施設には 直接言いにくいご意見やご要望やご相談などを、ご利用者やご家族やボランティア等の関係者から お受けし、その内容を調査し、理事長、役員、施設長に対する報告、意見、勧告を行います。

オンブズマン委員会は、オンブズマン、オンブズマン事務局、理事長、理事、施設長、所長が 参加し、年2回の他必要な都度随時開催し、相談事例の検討等を行っています。


オンブズマン協力員

オンブズマン協力員とは、ご利用者の声を吸い上げる役割とオンブズマンにつなげる役割を 持った人です。

家族、ボランティアの代表の方と日頃、相談の窓口となっている各施設の相談員がその役割を 担っています。

オンブズマン協力員会議は年4回開催され、相談事例の検討、研修、広報活動などが行われます。


サンフレンズオンブズマンの仕組み

オンブズマンの仕組み
苦情要望相談

苦情相談窓口 通常のご要望・苦情は、各事業所の苦情受付担当者(生活相談員)にお申し出ください。
お申し出の方法は、サンフレンズの各事業所への来所、電話、ファックス、郵便でお願いします。 また、各事業所に設置している『ご意見箱』に投函することもできます。
苦情受付担当者は、ご要望・苦情を受け付け、その改善について相談に応じます。 受け付けたご要望・苦情は、苦情受付担当者から苦情解決責任者(園長または所長)に報告します。 苦情解決責任者は、要望・苦情の解決にあたります。苦情解決責任者は、要望・苦情申出者に対し、 1か月以内に改善(検討結果)の報告を行います。 1か月以内に改善(検討結果)の報告ができないものについては、検討状況の報告を行います。
※担当者不在の場合は、他の者が代行します。
※申出者が特に苦情受付担当者を生活相談員以外に指定したいときは、苦情解決責任者にお申し出ください。
※『ご意見箱』は、苦情解決責任者が直接、解錠します。
サンフレンズ
オンブズマン
『サンフレンズオンブズマン』は、法人が実施している事業についての苦情・要望窓口であるとともに、 その活動の中から、利用者本位、住民本位のサービスへの法人の意識改革を行っていく重要な機関です。
①苦情・要望活動 ②オンブズマン委員会(年2回)
苦情やご要望は、当法人のオンブズマン制度がありますので、直接ご相談ください。 サンフレンズ本部事務局
電話:03-3394-9833
ファックス:03-3394-9834
メールはこちら
杉並区の
苦情窓口
杉並区保健福祉部管理課相談調整係 杉並区役所東棟1階14番窓口
電話:03-3312-2111
(内線1155)
介護保険制度・介護保険サービスに
関する苦情窓口

千代田区飯田橋3-5-1 東京区政会館10階
東京都国民健康保険団体連合会
電話:03-6238-0177(代表)
受付:土・日・祝祭日を除く午前9時〜午後5時まで

 

〒167-0023
東京都杉並区上井草3-33-10
TEL 03-3394-9833
FAX 03-3394-9834